销易副总裁罗义:CRM带动企业实现顾客精细管理

发布时间：2023-05-22 09:25:46 所属栏目：动态来源：

导读：由知名品牌赛迪网、《数字经济》杂志主办的知名品牌DDIS 2023 数字人才驱动知识产权创新区块链峰会在北京如火如荼地举办。会上，销售易副总裁罗义以《数字驱动企业客户经营》为主题进行了分享。罗义谈到，对于时下企

由知名品牌赛迪网、《数字经济》杂志主办的知名品牌DDIS 2023 数字人才驱动知识产权创新区块链峰会在北京如火如荼地举办。会上，销售易副总裁罗义以《数字驱动企业客户经营》为主题进行了分享。罗义谈到，对于时下企业来说，客户经营好坏是直接影响企业收入、业务发展，甚至企业未来生存的最基本因素。由此可见,企业在经营顾客过程中,如何利用数字化技术,进一步提升顾客全生命周期营销、销售和服务管理的效率,从而改善企业的客户服务质量,是当前企业发展时所需要关注的重点。

而 CRM 作为能够让“以客户为中心”真正落地的数字化系统，不仅能够帮助企业精准定位到有利润的客户，并且还能够支撑企业高效获客、让大部分客户满意并产生回购，真正帮助企业在数字化时代将客户经营落地、生根、发芽，是企业在数字化建设过程中需要考量的重点。

不过尽管随着企业数字化建设的不断深化，过去很多企业在建设 CRM 过程中不断寻求优化和升级，但罗义强调，追本溯源，企业的客户经营还是要回归本质……

我相信大家深有感触，在整个经济下行周期下，只有企业拥有相对健康充足的现金流，才能安然度过这段比较困难和难熬的时期，才能让我们能够在未来市场好转情况下获取到成功，我相信这是很多企业在最近一年深入思考的话题。

在过去一味追求规模的时代里，企业在粗放地、快速地增长。对于很多企业来讲，以客户为中心的精耕细作模式在过去十几年时间里，反倒是是锦上添花的东西。

但当整个市场环境发生变化的时候，企业更加关注利润和现金流。因此从去年开始整个市场被大家拾起来的一个词是单客经济—— 挖掘每一个客户的价值，为每个客户提供产品和服务。但这其中，只有单个客户从小领域到大行业实现快速规模化的复制，让业务可以健康可复制规模化发展，这才能够真正帮助企业做到有利润、有持续的利润、有健康的利润。

此外，很多企业也没有对客户做分层分级的运营管理。我们希望企业很清楚地知道每个客户意味着什么。企业应该在全新领域、新产品、新服务中挑选出种子客户,并且以种子客户去打样，只有把种子客户服务好，才能够在企业认为有前景的行业规模化复制。反过来，对于这样的种子客户，企业更看重的应该是产品和服务如何产生价值，同时还能够反过来指引产品和服务不断升级和迭代。

另外提到企业的营销，互联网下半场很多企业市场部也都意识到流量越来越贵，企业的销售人员都在抱怨线索越来越少，那么商机到底去哪儿了? 比如私域运营，不管是 B2C 还是 B2B 企业，怎样把客户引到自己的池子里，在池子里对客户进行精耕细作? 企业微信、微信、抖音，这都是所谓的私域运营。但问题来了，对于很多传统企业，大家都意识到了私域运营带给企业非常大的价值，但没有专业运营人才怎么办?

既然有这么多的问题，企业如何把以客户为中心这件事情扎实落地? 销售易作为一家 CRM 服务商，服务了好几千家商业客户，特别是这两年跟很多客户有着非常紧密的合作。我们总结出，企业要追求利润，要有现金流，其实很重要的是要找对那些真正有利润区的客户群体。而这就需要企业聚焦再聚焦。

第二是重塑企业跟客户的互动关系。从企业客户经营品质来看无非是两件事: 一是获客，另一个是保获。从获客角度来看，如何吸引更多地线索进来，让漏斗转化效率更高。以及从保客角度，在客户成交以后怎么样让客户持续满意，持续付费，甚至通过口碑去影响其他的客户也成为我们的客户。

我们看到过去这些年企业客户经营数字化建设进化不断，但本质没有变化。大家可以看到过去这些年企业客户经营都在重点关注以流程管控为主的数字化建设。我相信很多企业在过去这些年建了 CRM 系统，希望借助 CRM 系统，让企业内部从营销部门到销售运营、销售管理和一线销售团队，再到服务等等，实现流程线上化高效运营，并同时支持企业做客户运营、沉淀核心业务数据、客户数据、交易数据，并且通过 CRM 系统中数据智能的能力，辅助管理层做更进一步的业务决策。这是这些年企业经营数字化建设一直没有变化的主题，一直到今天我们认为这个本质没有变化。

接下来一点是非常重要的，对于企业来讲，流程数字化做到了部门内的协同，我们还有部门间的协同，也可以借助上下游的能力，对于销售型企业连接经销商，和经销商一起更好地推进商机、推进客户的成交，为客户提供服务。像销售易跟企业微信有着非常深入的合作，最近在给高科技企业和消费类企业，基于上下游的能力，实现让企业同几千家经销商一起，在可管控的环境下在线、高效地协同开展业务。

经过这么多年企业信息化、数字化的建设，我们做到企业内部和企业生态链、价值链上服务客户流程在线。随着企业沉淀越来越多客户的数据，不仅仅是主数据、业务数据和数字化触点沉淀客户行为数据，帮企业形成客户数据资产之后，我们怎么样将资产在企业业务里把价值发挥出来，实际上是数据智能在这里起到非常好的作用，包括传统深化 BI 的应用，从传统 BI 升级到做相关性的分析做归因分析，从结果指标衍生到业务指标，帮助企业不断优化业务经营的流程，再到刚才提到分层分级本质是面向客户个性化运营和营销策略，再到今天越来越多各种数据应用，比如最近很火 ChatGPT, 客户经营场景里面已经用了很多 ChatGPT 相关技术，在企业里取得非常好的效果。

最后总结一下，刚才提到一个主题不管是数字化技术怎么发展，企业数字化建设不断怎么深化，追本溯源在客户经营这个领域还是要回归到本质。很多企业过去建设过 CRM, 现在在不断寻求优化和升级，包括也在准备建设。本质上销售易作为 CRM 服务商，希望通过 CRM 系统帮助企业以客户为中心真正地落地，助力企业精准定位到有利润的客户，支撑企业高效获取到客户，并且让大部分客户满意并产生回购，真正帮助企业在数字化时代将客户经营这件事情落地、生根、发芽。这样的模式，不仅可以提升公司的运营效率，同时也可以帮助更多的中小企业实现数字化转型升级，从而获得更好的发展机遇。

（编辑：驾考网）

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