顺丰科技与飞桨自研“智能外呼机器人”,打造高品质服务体验!

发布时间：2023-05-31 09:04:21 所属栏目：动态来源：

导读：现在的顺丰已成为一个国内领先的综合性快递物流综合服务商、一个全球屈指可数的第四大综合性快递公司，依托领先的科技研发能力，为用户提供便捷、专业、有温度的寄递服务。顺丰科技作为顺丰的智慧之脑,致力于物流大网

现在的顺丰已成为一个国内领先的综合性快递物流综合服务商、一个全球屈指可数的第四大综合性快递公司，依托领先的科技研发能力，为用户提供便捷、专业、有温度的寄递服务。顺丰科技作为顺丰的智慧之脑,致力于物流大网和供应链底盘的数智改造与升级,通过打通营运、销售、体验等环节与板块数字闭环,助力客户体验的提升。

顺丰科技的自然语言处理（NLP）团队基于飞桨开源语音模型库PaddleSpeech自研了“智能外呼机器人”的语音合成系统，于2022年双十一前夕正式上线并持续稳定运行，助力业务提质增效。

顺丰的快递小哥在上门派送前，通常会通过“95338”与客户进行电话沟通，询问客户是否在家、可不可以现在派送，或者什么时候派送等内容。“智能外呼机器人”解决方案，便是用外呼机器人代替快递小哥自己打电话的方式与客户提前沟通，该方案早已有较为广泛的应用，帮助快递员大幅提升了工作效率，也为用户带去更优质的服务。

此前，顺丰通过外采语音合成技术和产品，开展“智能外呼机器人”服务。然而，随着近年来顺丰集团业务量的快速增长，每月的话务量达到百万级，外部采购的产品就无法满足现在的业务需求了。

一方面，外部供应商只能提供部分基础性服务，针对顺丰的差异化定制较难实现，且业务创新和改进周期长，无法满足持续提升客户服务体验的需求；另一方面，公司期望在该领域构建全链条自研技术闭环，以更加灵活地满足客户的针对性需求，顺应人工智能发展的浪潮。在此背景下，顺丰科技决定打造自研的“智能外呼机器人”。

作为顺丰科技自研“智能外呼机器人”项目组的技术负责人，李理介绍道，自研整体智能外呼系统，其中很重要的两部分就是ASR（Automatic Speech Recognition）自动语音识别技术和TTS（Text-To-Speech）语音合成技术。

“现在不是从零开始造轮子的年代，自研也不可能从零开始。国外的语音合成系统也有开源，但很多是英文，而飞桨开源语音模型库PaddleSpeech对中文支持得更好，而且我们也了解到PaddleSpeech有非常成熟的解决方案。”2022年4月底，在对业内深度学习平台和模型库展开对比调研后，李理开始带领团队进行尝试。

飞桨PaddleSpeech提供了端到端开发套件和丰富的工具组件，让顺丰科技可以像搭积木一样更快更好地开发和落地应用。“项目执行过程中团队多次在飞桨社区寻求帮助，均得到了飞桨专业的研发团队、运营团队的积极响应，为项目推进及时扫清了障碍，这让我们团队高效完成了语音合成系统的开发及各项测试工作”，李理总结道。

具体而言，基于飞桨开源语音模型库PaddleSpeech，李理带领团队进一步训练了FastSpeech2和HifiGAN两个算法模型，完成语音合成任务。前端处理模块将输入文本处理为音素ids，声学模型选取非自回归算法模型FastSpeech2，显著提升了合成语音的表现力，而且非自回归模型，速度也比较快；声码器选用了基于GAN框架的HifiGAN算法模型，不仅速度快，合成的音质效果比较好，实际使用中满足机器人智能交互对实时率的要求。飞桨开源语音模型库PaddleSpeech使得文本到语音合成的效果更加优秀。

顺丰自研的“智能外呼机器人”已实现每月百万话务量的规模应用，实际应用的效果也可以从多个方面得到映射。对员工使用而言，越来越多的快递小哥愿意使用一键外呼，让机器人帮自己干活。顺丰内部评测自研系统的客户满意度也在持续提升，系统提质增效成果显著。

“比如我们要做大量的多音字纠正、提供千人千面的音色、支持客户本人声音生成的祝福语或留言。“满足更多个性化的需求、做到极致的客户体验，这对于提供标准服务的供应商很难，或者是供应商不愿意做的业务。从战略层面考虑，有了这种自研的语音合成技术之后，我们未来更有机会做出个性化和有温度的产品。物流行业场景结合更多的AI技术应用，将有更多可能性和更大的想象空间。”

同时，顺丰科技依托沉淀多年的科技产品及数据资产，结合各行业特征场景，快速赋能外部客户：通过数智手段，嵌入业务价值链条，助力客户供应链转型升级。顺丰科技致力于构建数字时代的智慧供应链生态，成为智慧供应链的领导者。在数智化转型过程中，顺丰科技通过自主研发的智能物流系统，实现了从仓储、运输、配送的全流程数字化管理，为企业提供更高效、更安全的服务。

（编辑：驾考网）

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